环球焦点！被窝家装如何重塑万亿市场行业规则?

作者丨王迪

出品丨焦点财经

【资料图】

将租赁、家居、家装等业务板块都纳入了贝壳的整体体系，从而衍生出来具有生活居住属性的生态链。贝壳的“新战场”正在如火如荼地开辟中。

从今年4月20日，贝壳宣布完成对圣都家装的收购，被窝家装与圣都家装一起构成了贝壳在家装业务的战略拼图。

现实的情况是，家装行业面临的现状与曾经的地产中介行业如出一辙，信息高度不对称、质量乱象丛生等多种行业顽疾。此外，行业处于下行空间，如何冲出藩篱亦是待解的难题。

“第二座山”的翻越过程并非这么简单。

万亿赛道乱象丛生

近日，贝壳研究院调研2000位家装消费者，发布《2022家装消费趋势调查报告》。报告盘点了“装修材料”“装修工艺”“计划外增项”等集中暴露的五大消费痛点。其中，近六成受访者家装遭遇材料问题。

流程复杂、信息不透明、用户满意度低，延期竣工、工艺、售后等问题层出不穷，成为长期以来中国家装服务行业面临的问题。

“集中度和企业效益‘双低’、行业标准化程度低、行业数字化水平较低、家装服务者职业化程度低和消费者体验不佳等，构成了家装行业面临的痛点。”贝壳研究院报告曾如此指出。

行业乱象之外，家装行业基数大，且随着老房改造需求的不断释放，以及精装修政策的激励等，预计未来五年有望维持近两位数的复合增长。大家居产业或成为住房存量时代持续增长的万亿级子赛道，这意味着新的巨量市场正在产生。

就家装服务商来看，因为叠加产业链条长、施工周期长和施工半径等问题，市场份额不易集中，家装市场极为分散。家装行业上万亿的市场规模，没有一个巨头。除了金螳螂、东易日盛等上市公司外，随时准备抢单的小装修公司数以万计。

贝壳董事长兼CEO彭永东曾如此描述中国家装行业的现状：“大行业，小企业”。行业优质服务者稀缺、行业标准化程度低下、行业科学管理程度严重不足，导致行业很难规模化和盈利，在产业链里夹缝生存，消费者对品质的高诉求也无法得到充分满足。

“家装是一个重服务的行业，体验大于效率，体验大于价格。”贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳认为，整装是一个以设计为主导、工程为基石，一站式的，大家居集成化服务上，可以概括成一个重产品的服务型公司。

另有专家指出，随着个性化需求的提升及生活水平的提升，专业、省心、性价比高的一站式整装，已成为趋势。家装产业一体化服务不仅是家装企业顺应新消费趋势、完成发展战略布局的重要落子，更是这一万亿级子赛道上的加速引擎，助力家装行业破局新生。

被窝家装“闯局”

作为新居住服务商，贝壳的前身链家自2013年便迈入家装领域，2021年贝壳升级“一体两翼”战略后，在家装版图不断深耕开拓。

为解决行业痛点，贝壳确定的整体打法是，围绕打造家的一站式整装家居解决方案，持续在一赛道导流、家居新零售和打造销售的“场”上发力。目前被窝家装已形成工人真考核、施工真可见、验收真整改、承诺真赔付、报价真透明的“五大核心优势”。

事实上，从链家到贝壳的十年进化中，贝壳实现的是对“人、物、流程”的数字基础设施建设。而对于万亿家居家装市场的展望，贝壳在啃下这块“硬骨头”时也让人们看到了很多贝壳重塑行业规则的“影子”。

无论是2021年9月被窝家装推出“十心实意”安心承诺，向乱象宣战，还是被窝家装用数字化重塑行业闭环。

为提升壁垒，被窝家装对行业规则进行重塑。具体体现在将10大赔付标准写入合同，其中包括“恶意增项，双倍返还；私下收费，双倍返还；质量20项不合格，砸掉重做；材料保真，假一赔三；产品问题，主动承担；服务准时，爽约必赔；两年维保，主动上门；隐蔽工程，质保十年；退意向金，十日到帐。”以最有力的法律效应，坚定地维护业主权益。

例如，围绕装修质量不过关的问题，被窝家装作出三项承诺。其中就建材质量作出“材料保真，假一赔三”的承诺；在“产品问题，主动承担”承诺在装修中出现质量问题，由被窝家装承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”承诺若出现被窝《品质施工20项》中的质量问题，则重新装修。

此外，与传统家装不同，贝壳找房所打造的被窝一站式智慧家装服务平台，推动家装服务业的数字化改造升级，以标准化施工为保障，致力于运用VR、AI、AR、大数据等新技术，解决家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，全民提升用户家装服务的信息消费体验。

传统家装服务业主常因工作忙碌无法做到对于施工过程的全程管理，被窝家装平台可以通过无感知工人打卡系统、零打扰工地监控系统和无干预工地巡检系统模拟工人实际操作情况进行工地安全管理、作业过程管理和每日质量管理，利用360°灯式摄像头，实现360°全程全景工地直播。

同时，被窝家装还在持续深耕与探索家装科技及数字化能力，推出HomeSaaS家装家居系统。该系统使家装专业人士能在同一个地方管理项目的整个生命周期，令彼等能捕捉销售线索、管理客户及供货商关系、履行管理及支持功能、设计翻新计划、签约、安排付款、实施施工计划和管理供应链。

此外，为提升从业人员规范化程度，被窝家装还开设精工学堂，包括岗前培训，使新职员掌握与装修有关的基本知识及技能等，聚焦为设计师、工程师、工长、工人等多类别服务者搭建专业培训体系,为家装产业链输出专业人才，全面提高职业化素养，真实保障施工服务质量。

据了解，成立至今，被窝家装平台除家装品牌入驻后，还集结了数百位优质家装设计师，提供标准化家装、个性化设计等多种产品服务选择，以标准化施工作为保障，打造从设计、施工、主辅材、售后等一站式品质家装服务。数据显示，2021年被窝家装交付超3500个家装项目。

关键词： 假一赔三 用户满意度 质量问题 中国家装