最新：贝壳品质服务由“一体”辐射“两翼”:2022年服务承诺履约退赔超4.8亿元

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焦点财经讯2月23日，贝壳发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》（下称“报告”）。报告显示，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射。

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰指出，2021年底，贝壳发布“一体两翼”战略，主要产品服务从房产交易，扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域,“我们在‘一体’业务做的品质提升举措，也进一步辐射到了‘两翼’业务。”

围绕房产交易业务核心交易环节，“贝壳通过搭建系统级的能力，护航房产交易的安全。”贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉讲道。

此外，为确保交易安全，贝壳推出了资金存管服务，2022年贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3%，从底层保障用户资金安全。同时贝壳制定多项服务承诺，为用户做风险兜底，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。贝壳还通过升级10106188贝壳居住服务热线，为消费者建立更便利、更透明的服务界面。

关于租房业务的品质服务，2022年，贝壳推出分散式机构托管服务“省心租”，将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源，精准规避了租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。此外，贝壳还为省心租用户提供家具维修、房间保洁、搬家等丰富的家庭生活服务。

《报告》显示，2022年贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

在家装业务版块，贝壳旗下的被窝家装、圣都家装也为用户提供了更多装修方案和优质选品。截至2022年底，贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。

在工程交付层面，贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示：“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系，并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力”。

对于贝壳而言，“有尊严的服务者，更美好的居住”是不变的使命。在贝壳APP的产品设计中，贝壳提出了“与用户共创”的设计模式，能够更精确地理解用户的诉求和优化方向。站在用户的视角打磨产品体验，而体验设计的每一个关键环节都有序地整合在了产品设计和研发生产的全流程当中。2022年贝壳APP在38个城市上线小区点评功能，如今已有超过17万条点评，让用户对小区有全方位的了解。

每年的2月23日是贝壳客户日。它源于2016年发生在链家的一起普通的客户投诉，由于漠视和缺乏敬畏，事件升级为严重品牌危机。贝壳进行了多次反思，并从2018年起将每年的2月23日定为“客户日”，对客户服务注入反思，并进行自我变革。据了解，今年贝壳将设立CEO特别奖，为城市颁发服务承诺的管理改进奖或突破奖，以此促进服务提升。

关键词： 产品设计 主要产品 专业机构 客户服务